Progresity blogs

Terugblik inspiratiesessie: duidelijke communicatie naar inwoners met BinnenBeter

Door Progresity

Een melding doen is voor een inwoner vaak maar een klein moment. Maar wat daarna gebeurt, bepaalt voor een groot deel hoe diegene het contact met de gemeente ervaart. Is duidelijk wat er met de melding gebeurt? Kloppen de status en het bericht met elkaar? En weet de inwoner wat hij of zij vervolgens kan verwachten?

Tijdens de inspiratiesessie ‘Communicatie naar inwoners met BinnenBeter’ op donderdag 29 oktober namen Steven Voss en Niek Duitscher deelnemers mee in precies die vragen. Aan de hand van verschillende praktijkvoorbeelden keken we naar communicatie gedurende het meldproces en vooral naar hoe die vanuit de inwoner wordt ervaren.


Kijk door de ogen van de inwoner

Een van de belangrijkste uitgangspunten van de sessie: kijk niet alleen naar wat er intern in het proces gebeurt, maar vooral naar wat de inwoner te zien krijgt.

Een status of bericht kan vanuit het proces misschien logisch zijn, maar voor een inwoner een heel andere betekenis hebben.

Neem bijvoorbeeld een melding die wordt doorgestuurd naar een andere organisatie. Wanneer de inwoner vervolgens het bericht krijgt dat de melding is ‘afgehandeld’, kan de indruk ontstaan dat het probleem al is opgelost. Terwijl de melding in werkelijkheid ergens anders verdergaat.

Dat laat zien hoeveel verschil één woord kan maken. Wat betekent ‘afgehandeld’ voor de organisatie en wat denkt een inwoner dat daarmee bedoeld wordt?


Maak duidelijk wat de volgende stap is

Ook kwam een situatie voorbij waarin een inwoner te horen krijgt dat hij of zij de melding zelf bij de provincie moet indienen.

Alleen vertellen dát iemand ergens anders moet zijn, is dan eigenlijk niet genoeg. Goede communicatie helpt de inwoner verder. Denk aan een duidelijke uitleg, een doorverwijzing en vooral helderheid over wat de volgende stap is.

Het gaat dus niet alleen om het versturen van de juiste informatie, maar ook om de vraag: kan de inwoner hiermee verder?


Communiceer alleen wanneer dat past

Wat gebeurt er wanneer een inwoner bij het maken van een melding aangeeft geen terugkoppeling te willen ontvangen, maar vervolgens toch berichten krijgt?

Ook dat voorbeeld kwam tijdens de sessie aan bod. Het onderstreept hoe belangrijk het is dat de communicatie aansluit op de keuzes die een inwoner maakt. Anders kan communicatie die juist bedoeld is om iemand goed op de hoogte te houden, onnodig of verwarrend worden.

 

Voorkom tegenstrijdige berichten

Een ander voorbeeld maakte duidelijk hoe snel verschillende berichten elkaar kunnen tegenspreken.

Stel: een inwoner krijgt eerst te horen dat werkzaamheden op 3 augustus worden uitgevoerd. Kort daarna volgt het bericht dat de melding is afgehandeld. Wat blijft er dan hangen? Wordt het probleem nog opgelost? Is dat al gebeurd? Of moet de inwoner zelf nog iets doen?

Los van elkaar kunnen beide berichten misschien verklaarbaar zijn. Maar voor de inwoner vormen ze samen één verhaal. Daarom is het belangrijk om niet alleen naar losse berichten te kijken, maar naar de volledige communicatiereis rondom een melding.

Hetzelfde geldt wanneer iemand eerst te horen krijgt zelf actie te moeten ondernemen en later een bericht ontvangt dat werkzaamheden zijn uitgevoerd. Zulke tegenstrijdigheden maken het lastig om te begrijpen wat er nu daadwerkelijk met een melding is gebeurd.

Van inzicht naar actie in BinnenBeter

De voorbeelden uit de sessie laten zien dat goede communicatie nauw samenhangt met de manier waarop het meldproces is ingericht.

Daarom werd ook gekeken naar verschillende onderdelen binnen BinnenBeter, zoals:

  • de inrichting van het proces;
  • het gebruik van statussen;
  • de momenten waarop inwoners communicatie ontvangen;
  • handmatige berichten;
  • verwachtingsmanagement;
  • duidelijke omschrijvingen bij de afhandeling.

Juist door deze onderdelen in samenhang te bekijken, kun je voorkomen dat inwoners berichten krijgen die niet aansluiten op wat er daadwerkelijk gebeurt.


Kleine aanpassingen, een duidelijker proces

De rode draad van de inspiratiesessie was uiteindelijk heel duidelijk: bekijk het meldproces eens door de ogen van de inwoner.

Zorg dat statussen en berichten elkaar niet tegenspreken. Maak duidelijk wat iemand kan verwachten en zorg dat communicatie aansluit op de fase waarin een melding zich bevindt.

Want goede communicatie is meer dan alleen een bericht versturen. Het betekent dat je een inwoner gedurende het hele proces duidelijk meeneemt in wat er met een melding gebeurt.

En juist daar kan BinnenBeter bij helpen.


Bekijk de inspiratiesessie terug

Benieuwd naar alle praktijkvoorbeelden, tips en uitleg van Steven en Niek? Bekijk de volledige inspiratiesessie terug via de opname.
Onderwerpen: BuitenBeter

Bekijk alles

Bekijk alles

Abonneer per e-mail